Возможно ли понимание при продажах?

Ранее, в разделе «Бизнес» и подразделе «Менеджмент» мы затронули тему «Общение и бизнес«, где начали разговор о том, что общение вообще и в бизнесе в частности — один из главнейших факторов. Давайте поговорим об этом подробнее. Для чего воспользуемся статьёй «Продавец + покупатель = взаимопонимание» из журнала Штрих-код (№8-9 2002). И, ознакомившись с материалом, определимся, возможно ли понимание при продажах. А также с тем, как этого достичь (если, конечно, это возможно).

Возможность понимания при продажах — достаточно интересный и новый термин. Ещё пару десятков лет назад разрабатывались методы так называемой «агрессивной» или «жесткой» продажи, когда покупателя атаковали до победы, любой ценой добиваясь от него приобретения товара. Эти методы были успешны, и по сей день применяются некоторыми продавцами, в особенности занимающимися прямыми продажами. Но время показало несостоятельность такого подхода.

Почему? Потому что таким образом человеку можно «впарить» большое количество товаров, которые ему совершенно не нужны, совершенно другого качества, чем он хотел и заставить человека потратить денег гораздо больше, чем он планировал. Кстати, подробнее про впаривание — статья «Хороший бизнес — фпарить фигню«.

Итак, успех агрессивной тактики был, но он был кратковременным. Да, человек совершал покупку. Но так это решение было ему навязанным, он никогда не становился постоянным клиентом, и о рекомендациях тоже не могло быть и речи (хотя самые «агрессивные» продавцы умели брать рекомендации еще до того, как покупатель осознавал, что с ним произошло).

Сейчас все больше и больше распространяется совершенно другой тип продаж — «продажа, ориентированная на покупателя«. Это ориентация не на «что я хочу продать», а на «что он хочет приобрести». Это забег на более длинную дистанцию, чем агрессивный метод, но и приз, ожидающий вас в конце гораздо больший — вас ждет не просто клиент, а постоянный клиент, довольный клиент, рекомендующий вас своим друзьям и знакомым. И это значительное повышение ваших шансов выжить и достичь процветания среди нарастающей конкуренции. В этом типе продаж все усилия направлены на достижение взаимопонимания между продавцом и покупателем при продажах.

Возможно ли понимание при продажах?

Взаимопонимание — это вещь очень хрупкая и очень важная практически во всех аспектах жизни. Как же оно достигается и почему так часто рушится? Существует три фактора из которых складывается тот или другой уровень понимания. Так что же это за факторы?

Первый важный фактор — это аффинити, термин, происходящий от французского «affinite» — близость, общность, близкое расположение в пространстве, а также от латинского affinis, означающего «быть близко», граничить с чем-то. Аффинити — это явление, относящееся к пространству и заключающееся в том, что оно выражает готовность занимать то же самое пространство, что и объект, который любят или который нравится. Противоположность этому — антипатия, «неприязнь» или отвержение, или страх — это неготовность занимать то же пространство, или приближаться к кому-то или чему-то.

То есть, аффинити — это фактор, связанный также с эмоциональным откликом. Для того, чтобы понять что-то или кого-то, вы должны быть готовы находиться достаточно близко к этому. Когда эмоция негативная, когда нет желания быть достаточно близко или рядом — вряд ли можно достичь понимания. Попробуйте объяснить что-либо человеку, находящемуся в гневе. Или человеку, в страхе убегающему от вас. Или когда вы сами испытываете страх и в голове крутится мысль «лучше бы меня здесь не было».

Понимание, безусловно, очень тесно связано с общением. Поэтому общение — это второй важный фактор для установления взаимопонимания при продажах. Для того чтобы достичь понимания с кем-то, вы должны пообщаться с ним. По определению общение — это взаимный обмен идеями, информацией или частицами (например, письмо) через пространство посредством чувственных каналов восприятия (зрение, слух, осязание и т.д.).

Безусловно, речь — самый распространенный способ общения. Но то, что человек способен говорить, еще не показывает его способности общаться. Наверняка у вас в жизни встречались говоруны, слишком увлекались своим красноречием, совершенно забывая о том, к кому обращено это общение, или им совершенно безразлично, слушают их или нет, понятно они изъясняются или нет. О таких говорят «глухарь на токовище». Хорошее общение должно быть двусторонним — когда в процессе действительно задействовано обе стороны, каждый имеет возможность высказаться и быть услышанным. Ну и, конечно же, неразборчивое бормотание себе под нос тоже не способствует достижению понимания.

Также следует помнить, что ваши письма, рекламные листовки, тексты на упаковках, знаки, картинки — это тоже общение. И ваши жесты, внешний вид и другие невербальные средства коммуникации тоже «говорят» с вашим собеседником.

Третий важный фактор — реальность, или другими словами, степень согласия. Это то, с чем человек согласился, что оно есть. Скажем, какой-то человек большой поклонник зелёного чая — он для него реальный, он может с удовольствием рассуждать о полезности чая. Но этот человек против алкогольных напитков, водки и т.д., он как бы отказывает им в существовании, они для него «нереальны». Внешне это будет проявляться, например, в том, что он будет проходить мимо отделов, торгующих алкоголем отворачиваясь и как бы не замечая их. И в разговорах вряд ли ему доставит удовольствие обсуждение этой темы.

Реальность это также то, что пережито на опыте. Скажем, для опытного программиста компьютер является очень реальной вещью, в то время как начинающий пользователь имеет о нём очень туманное представление. Когда субъективные реальности двух людей совпадают, получается общая реальность. У двух футбольных фанатов существует гораздо большая общность точек зрения, чем у того же фаната и домашней хозяйки, увлекающейся телесериалами. Когда два ребёнка договариваются между собой, что обеденный стол, под которым они сидят — это танк, у них есть общая реальность. Мать, которая их оттуда выгоняет не имеет с ними общей реальности, потому как для неё это не танк, а стол.

Теперь перейдём ближе к продажам. Так, продавец-вегитарианец в мясном отделе вряд ли хорошо поймёт покупателя, с аппетитом выбирающего копчености — он не разделяет его реальности. А покупателю гораздо бы больше понравился продавец, который поддержал бы его — «О, да! Это замечательная ветчина!» А представьте себе продавщицу, ненавидящую табак, но в её киоске наряду с другими товарами большой стеллаж с сигаретами. И она отпускает эти сигареты с негодованием или вообще старается проигнорировать такие просьбы покупателей. Это случай из жизни. Девушка позже уволилась с этой работы, но ей с такими убеждениями даже не стоило туда наниматься.

Эти три фактора —

  • аффинити,
  • реальность и
  • общение

в совокупности дают понимание. Они тесно взаимосвязаны друг с другом, и изменение уровня одного из них изменяет уровни остальных. Чтобы общаться с кем-то, вы должны испытывать некоторую приязнь к этому человеку. Видя приятного человека, вам скорее всего захочется приблизится, познакомится и поговорить с ним. Если вы можете поддерживать устойчивое и умелое общение с кем-либо, то вы сможете достичь общей реальности и согласия. Если у вас будет общая реальность, у вас повысится симпатия к этому человеку и захочется продлить с ним общение. И продолжая путём общения устанавливать всё большую и большую реальность, вы заметите, что ваше желание быть рядом с этим человеком тоже будет увеличиваться. И ваше взаимопонимание будет расти.

А замечали ли вы, как меняется ваше отношение к безликому попутчику, который завязывает с вами разговор? Если тема вам не безразлична — вы можете стать приятелями. Просто бесцельный разговор вряд ли изменит вашего первоначального отношения к человеку. Если же в общении вы наткнётесь на разногласия (различие реальностей) и не сможете это уладить, то и симпатия и желание общаться тоже упадёт.

Управляя этими факторами, каждым в отдельности или в совокупности, вы можете достичь изменения в уровнях всех остальных и повысить понимание в целом. Ну а рассмотрим всё это подробнее применительно к продажам мы в следующей статье.

Итак, возможно ли взаимопонимание при продажах? При определённых условиях — ДА!

Возможно ли понимание при продажах?

По материалам Продавец + покупатель =  …

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *