Может ли продавец понять покупателя и наоборот?

Продолжаем раздел " Бизнес" и подраздел "Пример из жизни" статьёй Может ли продавец понять покупателя и наоборот? Эта статья — продолжение публикации "Возможно ли взаимопонимание при продажах", в которой мы разобрались с основными компонентами понимания —

  • с аффинити, или симпатией-антипатией,
  • реальностью, она же — степень согласия, и
  • общением.

И обещали вам примеры того, как эти компоненты относятся друг к другу и пониманию. 

Может ли продавец понять покупателя и наоборот? Это возможно, если уровень аффинити, реальности и общения у продавца и у покупателя соотносятся. Давайте рассмотрим, как интересно это происходит в жизни, подробнее. 

Аффинити с точки зрения повышения понимания между покупателем и продавцом

Для начала рассмотрим аффинити. Как сделать так, чтобы человек хотел находится рядом с вами, или в торговом зале, чтобы он не сбежал от вас без покупки? Здесь играют роль такие вещи, как опрятный, приветливый вид продавцов и другого персонала. Как долго вам хотелось бы находится в помещении, где вас игнорируют продавцы? Или испепеляют взглядом охранники? Или неопрятная уборщица ворча тыкает вам под ноги швабру? Вряд ли вам хотелось бы покупать там что-либо. Убраться оттуда побыстрее или, может устроить скандал?

Игнорирование клиентов — порок, который у продавцов встречается всё реже и реже. Уделять достаточно внимания клиенту — это уже усвоено персоналом в приличных фирмах и магазинах. Другая ошибка — слишком навязчивое вторжение в личное пространство человека. Если на вопрос "чем могу помочь?" или "вам что-то подсказать?", вам вежливо отказывают — не навязывайте свою помощь и не наседайте, преследуя его как молчаливая тень.

Возможно ли понимание при продажах?

Если человек, попадая в ваш офис, ведёт себя робко и неуверенно, не надо окружать его заботой и опекой, как бабушка долгожданного внука на каникулах. Такое поведение может еще больше его напугать и заставить чувствовать "не в своей тарелке". Соблюсти нужный баланс между заботой, вниманием и предоставлением возможности покупателю разобраться во всём самому — истинное мастерство.

Итак, компоненты, которые увеличат аффинити между продавцом и покупателем, тем самым улучшив понимание:

  • чистота, 
  • свежий воздух, 
  • достаточно большое пространство, чтобы людям не приходилось толпиться,
  • эстетически и эмоционально приятный интерьер.

Также к ним относятся предметы, говорящие о том, что здесь о людях заботятся — столики для упаковки продуктов, зеркала, мягкие кресла, масса других вещей, которые не относятся, на первый взгляд, напрямую к бизнесу — все эти моменты способствуют созданию благоприятной атмосферы для общения, покупок, возникновения желания прийти сюда еще раз, рекомендовать друзьям.

Ну и, конечно же, улыбка. Здесь по настоящему подойдёт только самая искренняя, от души. Натянутая маска благожелательности может и лучше, чем взгляд "как Ленин на буржуазию", но ведь могут и не поверить и потерять её очень легко, да еще и в самый ответственный момент.

Общение — наиболее надёжный способ достичь понимания

Далее, следующий компонент понимания продавца и покупателя — это общение. О том, что такое качественное общение нужно не только знать, но и применять это на практике. Практически всем известны такие прописные истины, как

  • быть вежливым,
  • не перебивать,
  • уметь выслушать,
  • дать другому понять, что он интересен и
  • подтвердить его важность.

И таких продавцов становится к счастью всё больше и больше — здоровая конкуренция заставляет людей совершенствовать свои навыки. Но тем не менее, люди, действительно умеющие общаться — дефицит на рынке труда.

Таким вещам обучаются специально, и мудрые работодатели, заботящиеся о близких и далёких перспективах своего бизнеса, всё чаще обращаются за помощью профессиональных тренеров для подготовки персонала. На Западе это давно является нормой, там на различные тренинги и профессиональных психологов спрос стабильно высокий, и мы постепенно поднимаемся к осознанию факта, что "инвестиции в себя" — обучение, тренинги, психологическая работа с собой, как самостоятельная, так и со специалистом, дают в будущем самые высокие дивиденды…

Общение — это что-то переданное и что-то принятое. Но не только — как намерение передать (например, у продавца), так и намерение принять (например, у покупателя) в определенной мере должны присутствовать, прежде чем сможет возникнуть настоящее общение. То есть, пока покупатель не хочет слушать, говорить ему что-то бесполезно — это только понизит аффинити между ним и продавцом. 

Далее, что нужно при хорошем общении — это быть готовым принимать и уметь слушать. Многие знают, но на практике совершенно забывают, что общение — это не только "говорить" но и "слушать". Для продавца умение выслушать и понять просто бесценно. Когда люди осваивают этот навык, клиенты начинают приобретать их товары и услуги даже просто из желания пообщаться с ними. И рекомендации дают своим друзьям и знакомым с огромным удовольствием.

Реклама, вывески, надписи, тексты на упаковках — это тоже общение. Ведь всё это несёт в себе какое-то сообщение и имеет определённого адресата. Когда нет достаточного понимания этого факта — появляется масса ошибок — нечитабельный текст, из за того, что шрифт слишком мелкий, витиеватый, хаотичное размещение текста и картинок, плохое сочетание цвета текста и фона. 

Еще одна неудача — реклама с обилием разных картинок и текстовой информации, которые перекрывают друг друга, в результате чего и картинку плохо видно и текст тяжело читать. Или, например, обилие мелкого текста на некоторых рекламных плакатах в вагонах метро. Да, Советский Союз был самой читающей страной в мире. А рекламодатель наверное рассчитывает именно на фанатов чтения с хорошим зрением, которые забыли дома любимую книжку или не успели еще газеты купить. Перед тем как тратить деньги на рекламу, хорошенько подумайте, что вы хотите передать, кому и в какой форме это лучше всего сделать. Подробнее про ошибки в рекламе можно прочесть в статье "Как реклама влияет на людей". 

Естественно, в общении есть и другие ключевые моменты — но это обзорная статья, и не будем углубляться. Тем более что здесь нужно не читать, а тренироваться. Теперь же перейдём к третьему компоненту понимания между продавцом и покупателем — к реальности. 

Роль общей реальности в понимании между покупателем и продавцом

Пример реальности: "Клиент всегда прав", и это золотые слова. Подтверждение правоты другого человека, вещь очень важная для налаживания понимания:

  1. Ищите то, с чем вы можете с ним согласиться. 
  2. Находите, в чём ваши точки зрения совпадают. 
  3. Делайте акцент именно на этом.

Если же ваши взгляды совершенно различны — поймите, что человек имеет право на точку зрения, отличную от вашей. И дайте ему понять, что несмотря на различия, вы уважаете его право иметь такую точку зрения.

Как это выглядит на практике? Например, вы можете выяснить нужды и потребности вашего потенциального покупателя. Существует масса самой разнообразнейшей информации о товаре, который вы продаете. Но что интересует покупателя? Каждого — свое. Покупая один и тот же, с точки зрения продавца, автомобиль разные люди покупают совершенно разные вещи — один покупает престиж, другой — удобство, третий — безопасность, четвёртый -… И так далее — самые разнообразнейшие причины для покупки именно этого автомобиля.

Что реально для данного конкретного человека? Один поймёт вас, если вы ему подробно расскажите о возможности приобретения в рассрочку — для него "денежный" вопрос является реальным и важным. А для другого имеет значение наилучшее качество, а цена интересует в последнюю очередь — у него совершенно иная реальность, и пока вы расписываете ему прелести варианта покупки в кредит, он рассматривает трещинки на потолке.

Возможно ли понимание при продажах?

Ваша точка зрения на товар — это одно, точка зрения покупателя — совершенно другое. Какая важнее для того, чтобы продажа состоялась? Вроде бы и понятные, простые вещи, а в магазинах и на рынках часто видишь совершенно обратное. Женщина выбирает себе костюм, для неё приоритет — чтобы в нём было удобно, а продавец вовсю рекламирует другой костюм — и модель современнее и цвет идёт больше. И даже если женщина всё-таки совершит покупку, и даже выберет всё-таки более удобный костюм — все равно уйдет из-за прилавка немного взвинченная и не до конца удовлетворенная. Ведь её не поняли, не поддержали её точку зрения.

Часто слышишь от продавцов, особенно на рынке — "да это же последний писк! Это же самая модная модель сезона!". Да, есть покупатели, для которых следовать моде — важно. Но есть же те, которые любят классическое, удобное, натуральное, неординарное, у которых есть свой любимый цвет, фасон, стиль. Или вы обязательно хотите убедить даму, предпочитающую туфли на низком ходу, в том, что она ничего не понимает в обуви и моде, потому то шпильки — "последний писк сезона"? "Ничего что жмёт — разносите!" "Ничего что синтетическое и жаркое — зато посмотрите, как на вас мужчины смотрят!" "Ну и что, что желтое вам идет больше, зато сиреневое — самое модное!"

Даже заставив мягкого и податливого покупателя таким образом совершить покупку, вы всё равно терпите поражение. Человек не чувствует себя удовлетворённым, он вряд ли придет еще раз к вам или рекомендует друзьям, а возможно, опомнившись он принесёт вам завтра купленный товар и потребует назад свои деньги.

Также в предыдущей статье  Возможно ли взаимопонимание при продажах мы говорили о том, что реальность связана с опытом. Как это относится к желанию человека что-либо купить? А замечали ли вы, что посещая супермаркет и расхаживая между стеллажами с самыми разнообразными товарами вы складываете в свою корзинку гораздо больше покупок, чем если бы вы зашли в универмаг с обычными прилавками?

Когда не надо просить продавца что-то показать, потрогать и посмотреть товар доступно самому — его уже и не хочется и из рук выпускать. Прикосновения, рассматривание, ощущение запахов — всё это общение, повышающее реальность товара и аффинити проявляется в большем желании иметь его. Знаете способ продажи "присмотрите за щенком"? Это по аналогии с тем, когда желая пристроить щенка, его отдают кому-нибудь присмотреть "на время". За пару дней временные хозяева привязываются к нему и становятся уже хозяевами постоянными.

Так что уберите со своих прилавков таблички "руками не трогать" и разрешите покупателям трогать и примерять столько, сколько им будет необходимо для принятия решения о покупке. Даже если какая-то вещь и потеряет из-за этого товарный вид — вы всё равно продадите больше единиц, и даже если у вас не купят сейчас, но будут довольны обращением, к вам обязательно вернутся за покупкой.

И самое важное — учитесь. И обучайте персонал. "Мы живем в информационный век". Истина этой фразы становится всё реальнее для всё большего количества людей. Выживет в конкурентной борьбе и достигнет процветания тот, кто владеет передовыми ноу-хау. И не только в своей непосредственной области, но и ноу-хау, относящимися к техникам продаж, общения, разрешения проблем, командной работы персонала и т.д.

Таким образом, может ли продавец понять покупателя и наоборот? МОЖЕТ!

Возможно ли понимание при продажах?

По материалам http://www.waytofreedom.org.ua/pubs/pub03.html

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *