Как очаровать клиента? 10 советов для вас!

Ранее, в разделе "Бизнес" и подразделе "Бутстреппинг" мы сталкивались со статьёй "Основные моменты искусства бутстреппинга". Автор этой статьи — Гай Кавасаки. Сегодня мы предлагаем вам интересную статью "Как очаровать клиента?" этого же автора (оригинал: http://blog.guykawasaki.com/2010/11/how-to-enchant-your-customer.html). 

Как очаровать клиента? 10 советов для вас! Осталось только воплотитьих в жизнь! Далее перевод от лица автора. 

Я люблю иметь дело с небольшими компаниями. Люблю находить лучшие продукты, созданные предпринимателями, которые пытаются изменить мир – неважно, онлайн или оффлайн, для себя или для других, по работе или для удовольствия. И я люблю помогать владельцам небольших компаний, потому что они не летают туда-сюда на корпоративных самолетах и не обедают с инвестиционными банкирами. 

Как очаровать клиента? 10 советов для вас!

Выдвигайте приятных, компетентных и влюбленных в дело людей на передовую. Я предпочитаю взаимодействовать со служащими, которые улыбаются, знают то, о чём они говорят, и любят то, что они продают. Однако обычно за прилавком или в приемном отделении компании помещают самых низкооплачиваемых, наименее опытных служащих в надежде на лучшее. Это не имеет смысла. Задайте себе этот вопрос: «Производит ли мой бизнес первое хорошее впечатление?» Поскольку, если первое впечатление – плохое, оно может также стать последним.

Покажите мне, что вы мне доверяете. Если вы не доверяете мне, я не собираюсь доверять вам. Посмотрите на предприятия малого бизнеса, которые стали огромными: Zappos говорит мне, что он доверяет мне, потому что он платит отгрузку в обоих направлениях. Nordstrom верит на слово, если я говорю, что товары были с дефектами. Amazon позволяет мне сделать возврат книги в течение семи дней — а ведь я могу прочитать большинство книг за семь дней! Если вы будете доверять мне, то я буду доверять вам, и мы можем построить отношения.

Избавьтесь от барьеров. Облегчите начало знакомства с вашим продуктом или услугой. Не просите, чтобы люди заполнили 10 полей личной информации, чтобы зарегистрироваться и открыть аккаунт. Не подсовывайте систему CAPTCHA, которая требует беглого чтения на санскрите. Не требуйте регистрации для проведения консультации. Вместо этого создайте лёгкий путь, который позволяет людям быстро начать деловые отношения с вами.

Упростите процесс оплаты. Как только люди решают приобрести ваш продукт или услугу, облегчите для них возможность дать вам их деньги. Это требует проверенных методов многократной оплаты, включает в себя удобные в работе магазинные тележки и разумную стоимость обработки и доставки заказа. Если есть что-либо худшее, чем компания, которая пытается получить мои деньги за плохой продукт, то это компания, которая затрудняет эту покупку сложными системами оплаты.

Сделайте вашу бизнес-нишу более специализированой. Stanley Market в Гонконге содержит десятки магазинов, и многие из них продают всё – футболки, подарки, игрушки, чемоданы, электронику, камеры. Весь смысл в том, что эти магазины продают что-либо, чтобы заработать. Однако, единственное место, где я купил что-то, было Tam’s Art Gallery, потому что только там продавались «chops» (печать или клеймо, сделанное из камня). С основания Tam’s Art Gallery продавал только эту продукцию, поэтому можно предположить, что этот магазин действительно понимает свой бизнес. Мой совет состоит в том, что вы сосредотачиваетесь только на одной вещи, и не важно, продаёте ли вы футболки (как Threadless), игрушки (как CheekyMonkey), чемоданы (Edwards Luggage), электронику (Fry’s), камеры (Keeble & Shuchat) или йогурт (Miyo).

Продавайте что-то, что является ГСППИ. Эта аббревиатура определяет пять качеств лучших продуктов и услуг:

  • полноценность,
  • смышленость,
  • завершённость,
  • помощь и
  • изящество.

Продукт или услуга ГСППИ должны быть полностью функциональными (полноценность), они должны показывать, что продавец понимает потребности покупателя (смышленость), сопровождает поддержкой (завершённость), улучшает покупателя (помощь), и всё это удобно для использования (изящество). Поскольку вы сами создаете свои предложения, то спросите себя, действительно ли они обладают полноценностью, смышлёностью, завершённостью, помогают ли они и являются ли они изящными.  

Позволяйте производить практические испытания. Предположите, что ваши клиенты умны и позвольте им решать для себя самостоятельно, вместо того, чтобы впаривать им товар. Дайте им возможность попробовать ваш продукт или услугу на практике или с помощью демо-версий. Этот совет работает, независимо от того, покупаете ли вы автомобиль, пробуете ли десерт, камеру, или приобретаете бытовую технику. Как только вы сделали так, чтобы я попробовал что-то, успех практически гарантирован, но если вы говорите мне, что я должен купить что-то, чтобы попробовать это, то вы потеряли меня.

Общайтесь с помощью примечательных моментов. Сколько людей действительно понимает то, что означает гигабайт информации? Намного лучший способ сообщить способности и возможности ваших продуктов и услуг с помощью примечательных моментов. Например, число песен, которые может сохранить устройство, является более понятным, чем число гигабайт. Вы можете решить, что в это тяжело поверить, но сообщение мне, сколько веса я наберу при потреблении вашей еды, заставило бы меня есть в вашем ресторане чаще, потому что этот примечательный момент показывает, что вы заботитесь о моем здоровье.

Объявляйте о проблемах как можно раньше. Например, у производства продукции есть проблемы, поставки задерживаются и служащие заболели. Много фирм пытаются минимизировать эффект таких дурных вестей, но когда проблема возникает, лучше всего предугадать это и заявить о проблеме прежде, чем покупатели обнаружат отклонения. И, чтобы показать, что вы управляете ситуацией, сообщите, как вы решите проблему в то же время, когда вы объявляете о существовании проблемы.

Рассмотрите всех влияющих. Есть различие между человеком, который платит за что-то и человеком, который принимает решение купить что-то. Много компаний предполагают, что это — тот же самый человек, но это — не обязательно. Влияющие – это

  • супруга
  • родной барт
  • коллега
  • родители
  • бабушки, 
  • прадедушки,
  • ребёнок…

То, кто истинный глава домашнего хозяйства, не очень ясно в наши дни, поэтому апеллируйте ко всем влияющим. В моем случае, между прочим, это — моя дочь.

Самый лучший способ очаровать меня – это положительное отношение, и это отношение включает в себя все 10 пунктов, перечисленных выше. Это означает, что вы считаете, что

клиент прав и разумен, пока не доказана его неправота и неблагоразумность.

Сделать заказ? Нет проблем. Предварительная поставка поставка? Нет проблем. Вернуть полный кредит? Нет проблем.

Математика могла бы показать, что, если бы Вы сделали это для всех, Вы разорились бы, но не все попросят такого рода обращение. Фактически, это будут очень немногие люди, и это именно те, которые станут вашими самыми значительными апостолами, и, таким образом, они стоят исключения.

Итак, как очаровать клиента? Применить 10 советов на практике!

One Comment

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.